Omotenashi: Có ý nghĩa gì với Lexus ?

Omotenashi được mô tả tốt nhất là tinh thần hiếu khách của người Nhật. Từ này không có nghĩa tương đương trực tiếp trong ngôn ngữ tiếng Anh, vì vậy việc hiểu được ý nghĩa thực sự của nó phải thông qua kinh nghiệm cá nhân hơn là kiến ​​thức.

Hãy nghĩ về omotenashi liên quan đến một bài đánh giá khách sạn trực tuyến được đăng bởi một khách hàng gần đây. Thước đo mức độ hài lòng và chất lượng của sự hiếu khách mà họ trải qua thường được đánh giá bằng mức độ chăm sóc hơn là kỳ vọng về những gì sẵn có. Nói cách khác, ấn tượng tốt nhất có thể đến từ cách cảm nhận của khách hàng hơn là kiến ​​thức về mức độ của các tính năng được cung cấp.

Ở Nhật Bản, điều cực kỳ quan trọng là khách phải cảm thấy được chào đón. Trên thực tế, tinh thần hiếu khách được thể hiện qua từ omotenashi là một hiện tượng văn hóa có nguồn gốc sâu xa. Nó có thể bắt nguồn từ buổi trà đạo truyền thống , nơi người chủ nhà sẽ không chỉ khiến khách cảm thấy được chào đón mà còn làm việc chăm chỉ để dự đoán và đáp ứng nhu cầu của họ để họ có được trải nghiệm tuyệt vời.

Đây là lý do tại sao omotenashi đã ảnh hưởng đến mọi khía cạnh kinh doanh của chúng tôi, và nó đã làm như vậy ngay từ đầu. Trên thực tế, ngay cả trước khi ra mắt thương hiệu Lexus vào năm 1989, chúng tôi đã nêu ra triết lý lấy khách hàng làm đầu trong một tài liệu được gọi là Giao ước Lexus – một tuyên ngôn của công ty tiếp tục đóng vai trò như một tuyên bố sứ mệnh, tiếng kêu gọi tập hợp và lời tuyên thệ trang trọng.

Giao ước Lexus hướng dẫn mọi quyết định mà chúng tôi đưa ra, mọi chiếc xe chúng tôi tạo ra và mọi dịch vụ chúng tôi cung cấp. Trong đó, dòng sau hứa hẹn sự quan tâm và cân nhắc chân thành của từng cá nhân khiến Lexus trở thành một chuẩn mực về sự hài lòng của khách hàng: “Chúng tôi sẽ đối xử với mỗi khách hàng như một vị khách trong nhà của chúng tôi.

Cũng như củng cố tinh thần omotenashi và tạo ra tiếng nói chung cho nền văn hóa Lexus trên toàn thế giới, lời hứa cụ thể đó khiến Giao ước trở thành một tài liệu sống đang trở nên phù hợp hơn bao giờ hết, mặc dù đã được viết cách đây hơn 30 năm.

Lexus do đó lấy cảm hứng từ tinh thần hiếu khách của người Nhật và cam kết mang lại dịch vụ khách hàng xuất sắc. Thay vì đánh giá người mua tiềm năng dựa trên hình thức bên ngoài, chúng tôi quyết tâm đối xử với khách hàng như một vị khách quý. Và để vượt quá mong đợi, chúng tôi đã cố gắng hết sức để làm cho mọi người cảm thấy được chào đón và dự đoán nhu cầu của họ, thường là trước khi họ tự biết.

Do đó, các đại lý Lexus được đánh giá cao nhất trong toàn bộ ngành công nghiệp ô tô, luôn được xếp hạng đầu tiên về những phẩm chất liên quan đến lòng hiếu khách như sự giúp đỡ và thái độ, tiêu chuẩn của tay nghề và kiến ​​thức kỹ thuật.

Cách tiếp cận chú ý này là sự phản ánh của omotenashi được dệt trực tiếp vào thiết kế của xe Lexus.

Mọi mô hình đều được thiết kế và chế tạo để gây ngạc nhiên và thích thú; để làm được nhiều việc hơn là chỉ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của một cá nhân. Mục đích của nó là dự đoán chúng và thực hiện liên tục lời hứa đó, để bất cứ điều gì được yêu cầu luôn có sẵn ngay lập tức, cho dù đó là công suất mượt mà hay đáp ứng hoặc một chuỗi hướng dẫn riêng biệt của ánh sáng nội thất. Mục đích của chúng tôi là tạo ra một môi trường đặt khách hàng vào trung tâm của trải nghiệm Lexus: bình tĩnh, kiểm soát hoàn toàn và hài lòng trong mọi khoảnh khắc.